Um pouco mais do processo de design aplicado na construção do app Aditiva, feita para os clientes da ClubPetro.
Obs.: Algumas imagens presentes nesse case foram propositalmente borradas ou editadas para preservar possíveis informações confidenciais.
Contexto
Em 2019 e 2020, prestava uma consultoria fixa como UX Designer para a ClubPetro, que é uma startup focada no mercado de postos de gasolina e suas variantes. A empresa não tinha muita maturidade de design, sem metodologia de trabalho, sem entregáveis e definições de processo muito definidas. Então entrei para ajuda-los a recrutar outros designers e formatar um time com skills que atendessem as necessidades da empresa e que ajudassem no desenho de novas soluções como o Aditiva. Nessa etapa do produto o time era formado por uma UX Researcher, Um UI Designer e eu como UX Design.
📄 Overview do projeto
Assim como todo projeto tínhamos algumas premissas definidas como:
- A solução será mobile (Android e IOS);
- Deve ser seguida a identidade visual da marca segundo o manual;
- Ter como uma das premissas a ideia de que o cliente não somos nós (Pessoas envolvidas no processo de design).
🗓️ Modelo de trabalho
Esse foi o modelo definido junto ao time para seguirmos como base e referência durante toda a jornada do produto e de suas features que seriam trabalhadas. Considerando que como todo modelo poderia ter adaptações e melhorias, porém sempre respeitando o fluxo de descoberta, produção, entrega e validação como o exemplificado, para garantirmos a qualidade dos nossos entregáveis.
🧗♀️ Desafios
🚩 Como podemos gerar valor, na perspectiva dos clientes de postos de combustível, ao utilizar um app para realizar seu abastecimento ao invés de realizar essa ação da maneira mais convencional?
🚩 Como podemos gerar valor e engajar clientes que não são heavy users de smartphones e apps na sua rotina?
Esses foram os principais desafios, resultados de um compilado da sessão de ideação onde envolvemos o time de negócio e alguns clientes de um grupo focal usando a ferramenta Miro. E durante o processo mapeados junto do time de CX e marketing, que estavam envolvidos no desenho do produto, esse resultado.
Nesse processo de mapeamento dos desafios, ao invés de usar uma matriz de SWOT (Forças, fraquezas, oportunidades e ameaças) para analisar o cenário, decidimos usar o SOAR (Forças, oportunidades, aspirações e resultados). Que tem o objetivo muito parecido com o SWOT, mas que tem uma abordagem mais positiva e inovadora, na qual ao invés de olharmos para Ameaças e fraquezas estamos focando em aspirações e resultados desejados considerando um contexto de forças e oportunidades mapeadas.
E então para afunilarmos o processo e chegarmos em desafios que fossem claros o suficiente e alinhado aos pontos mapeados por todos. Pedimos que os participantes se distribuíssem em três equipes, e cada equipe deveria discutir os pontos por 10 min a fim de gerarem no mínimo 3 desafios cada equipe. Ao final tínhamos 9 desafios mapeados, que foram resumidos em 7, e que após uma votação de pontos chegamos aos dois principais.
🚩 Objetivo
E então após a análise de SOAR e o processo de afunilamento ficou definido o seguinte objetivo:
O app Aditiva é uma solução b2b cujo objetivo é funcionar no modelo de clube de vantagens e descontos. Em que motoristas que são clientes de programas de fidelidade e postos de gasolina que aderiram ao Aditiva podem ganhar descontos e trocar pontos acumulados em cada abastecimento por prêmios.
🔎 Research
Benchmarking
Realizamos um benchmarking com soluções do mercado como km de vantagens, Premmia, Shell Box, e outros programas de vantagens que fazem parte de produtos que não procura como principal atingir clientes que procuram mais vantagens com abastecimento. Como aplicativos de bancos, Clubes de milhas e outros.
E o resultado desse benchmarking foram os padrões entre os concorrentes e em que pontos poderíamos melhorar a jornada dos clientes da solução. Por exemplo, notamos que uma grande parcela de programas utilizam fluxos de trocas muito complexos, às vezes restringindo bastante como esses pontos e descontos eram utilizados ou trocados.
Pesquisa realizada
Foram entrevistadas 50 pessoas, clientes de diversos programas, selecionadas para mapearmos as principais dores, necessidades e expectativas com esse tipo de solução.
Além disso, parte da equipe realizou uma pesquisa desk para identificar as principais dores de mercado, números relacionados ao índice de satisfação dos clientes dos principais programas e outros pontos relacionados aos nossos desafios.
💻 Resultados
Jornada do cliente
Ao final da pesquisa desenhamos uma jornada que compilasse os resultados que encontramos durante todo o processo de pesquisa. Onde antes de desenhar essa jornada consolidamos toda à base de conhecimento em um Excel para facilitar o acesso às informações coletadas de maneira organizada.
🖱 Wireframe
Protótipo Final